IT Essentials v7.01 Cuestionario Capítulo 14 Preguntas y Respuestas
1. ¿Cuál de estas afirmaciones describe mejor un centro de llamadas?
Es un entorno de soporte técnico donde acuden los clientes con sus PC para que las reparen.
Es un lugar donde se proporciona soporte informático a los clientes.*
Es un entorno laboral dinámico y de mucho trabajo donde se registran los problemas informáticos una vez que los técnicos los repararon.
Es un soporte técnico que utilizan los clientes para solicitar un turno en el que informar sus problemas con la computadora.
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.4.2
Un centro de atención telefónica puede formar parte de una empresa y ofrecer un servicio tanto a los empleados como a los clientes de esa empresa. Un centro de atención telefónica también puede ser una empresa independiente que vende un servicio de soporte informático a clientes externos. Cualquiera sea el caso, los centros de atención telefónica son entornos laborales dinámicos y de mucho trabajo que suelen operar las 24 horas.The correct answer is: Es un lugar donde se proporciona soporte informático a los clientes.
2. ¿Qué acción debe evitar un técnico cuando trata con un cliente locuaz?
Entrar e intentar reenfocar al cliente
Dar al cliente un minuto completo para hablar
Realizar preguntas sociales, por ejemplo, «¿Cómo está hoy?»*
Formular preguntas cerradas para recuperar el control de la conversación
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.1.4
Al tratar con un cliente locuaz, el técnico no debe fomentar la conversación no relacionada con el problema. En cambio, el técnico debe intentar hacer que el cliente se reenfoque en el problema.The correct answer is: Realizar preguntas sociales, por ejemplo, «¿Cómo está hoy?»
3. Una vez que el técnico comprende el problema del cliente, es común que haga preguntas cerradas. ¿Cuál de estas es una pregunta cerrada?
¿Qué mensajes de error aparecieron cuando se produjo el error?
¿Qué sucedió antes de que ocurriera el error?
¿Es la primera vez que ocurre este error?*
¿Qué sucedió después de que ocurriera el error?
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.1.4
Durante la resolución de problemas, cuando el técnico escucha al cliente y comprende su explicación de los problemas de la PC, es posible que sea necesario hacerle algunas preguntas más para obtener información adicional. Estas preguntas deben tener un objetivo claro, ser cerradas y basarse en la información provista por el cliente. Las preguntas cerradas se deben enfocar en aspectos específicos, y el cliente tiene que poder responderlas con un simple “sí” o “no”, o con una respuesta fáctica.The correct answer is: ¿Es la primera vez que ocurre este error?
4. ¿En qué situación sería adecuado que un técnico realice copias de seguridad de datos personales y confidenciales de una PC que pertenece a un cliente?
Si el cliente lo permite.*
Si el técnico cree que es necesario realizar una copia de seguridad.
Si el cliente se olvida de firmar la solicitud de trabajo.
Si se descubre contenido ilegal en la PC del cliente.
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.3.2
Antes de realizar copias de seguridad de cualquier dato de la PC de un cliente, es importante obtener su consentimiento por escrito.The correct answer is: Si el cliente lo permite.
5. ¿Qué categoría de técnico utiliza un software de acceso remoto para actualizar una PC de un cliente?
Técnicos en reparación y mantenimiento
Técnicos de nivel uno
Técnicos de campo
Técnicos de nivel dos*
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.4.2
Un técnico en reparación y mantenimiento suele realizar el servicio de garantía de una PC en un depósito central o en una instalación de trabajo. Los técnicos de nivel uno y dos trabajan principalmente en centros de atención telefónica, pero solo los técnicos de nivel dos utilizan software de acceso remoto. Los técnicos de campo trabajan in situ en domicilios privados, empresas y escuelas.The correct answer is: Técnicos de nivel dos
6. ¿Qué comportamiento se considera ético por parte de un técnico en sus comunicaciones con un cliente?
Es normal enviar cadenas de correo electrónico a los clientes.
Un técnico puede enviar correo electrónico masivo a los clientes.
Un técnico puede enviar correo electrónico falsificado a los clientes.
Un técnico solo debe enviar correo electrónico solicitado.*
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.3.1
El correo electrónico no solicitado, falsificado o en cadena no es ético y puede ser ilegal, por lo que los técnicos no deben enviarlo a los clientes.The correct answer is: Un técnico solo debe enviar correo electrónico solicitado.
7. ¿Cuáles de los siguientes son dos ejemplos de aptitudes de comunicación profesional en el diálogo con un cliente? (Elija dos opciones).
Interrumpir al cliente con preguntas para reunir más información.
Pedirle al cliente que reformule sus explicaciones con otras palabras.
Hacer hincapié en lo que no puede resolver para darle al cliente una idea de la magnitud del problema.
Aclarar lo que el cliente dijo una vez que concluye con su explicación.*
El uso de la escucha activa, con interjecciones ocasionales como “ya veo” o “entiendo”.*
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.1.2
Es muy importante que el cliente sienta que lo están escuchando. Para demostrarle al cliente que lo escucha, interactúe con él y utilice interjecciones, o repita lo que dijo sobre el problema en otras palabras. Actitudes como interrumpir al cliente, hacerle repetir lo que acaba de decir y enfocarse en aquello que usted no puede hacer solo generarán enojo en el cliente.
The correct answers are: El uso de la escucha activa, con interjecciones ocasionales como “ya veo” o “entiendo”., Aclarar lo que el cliente dijo una vez que concluye con su explicación.
8. ¿Qué enfoque debe adoptar el técnico al recibir una llamada de un cliente estresado?
Transferir al cliente a un técnico de nivel dos, que le pedirá al cliente que vuelva a explicar el problema.
Pedirle al cliente que aguarde y, luego, esperar cinco minutos para que se calme.
Pedirle al cliente que se comunique nuevamente cuando esté más calmado.
Intentar establecer una relación de entendimiento con el cliente.*
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.1.4
Es probable que los clientes que tienen problemas con las PC se sientan estresados. El técnico debe establecer un buen entendimiento con el cliente, ya que esto puede contribuir a que el cliente se relaje un poco. Un cliente relajado puede proporcionar más información útil para ayudar a resolver el problema.The correct answer is: Intentar establecer una relación de entendimiento con el cliente.
9. ¿Qué situación requiere que se le dé máxima prioridad a una llamada de soporte técnico?
Un usuario solicita una actualización de la memoria RAM.
Dos usuarios solicitan una mejora en una aplicación.
La compañía no puede operar debido a un error del sistema.*
Un par de PC presentan errores en el sistema operativo.
Algunas PC no pueden iniciar sesión en la red.
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.4.2
El ordenamiento de las llamadas según el nivel de prioridad es una tarea muy importante en los centros de atención telefónica. Esta tarea ahorra tiempo al permitir la resolución de los problemas más importantes primero. Una falla que impide que una compañía lleve a cabo sus operaciones se debe considerar una prioridad máxima.The correct answer is: La compañía no puede operar debido a un error del sistema.
10. Un cliente le explica a un técnico un problema que tiene con una computadora. El técnico reconoce el problema antes de que el cliente finalice la explicación. ¿Qué debe hacer el técnico?
Interrumpir al cliente e informarle que sabe cuál es el problema.
Comenzar a trabajar en la computadora mientras escucha al cliente al mismo tiempo.
Solicitarle al cliente que repita el problema de modo que pueda registrarlo y verificar todos los datos.
Esperar de forma respetuosa que el cliente termine de explicar el problema.*
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.1.3
Siempre es importante permitir que el cliente termine de explicar el problema en cuestión. En todo momento, debe ser atento y escuchar de forma activa al cliente sin interrumpir, contestándole ocasionalmente para confirmar que lo está escuchando de forma activa.The correct answer is: Esperar de forma respetuosa que el cliente termine de explicar el problema.
11. Un cliente disgustado desea hablar con un técnico específico para resolver un problema de inmediato. El técnico solicitado estará fuera de la oficina durante la siguiente hora. ¿Cuál es la mejor forma de manejar la llamada?
Hacer caso omiso del pedido por un técnico en particular y guiar al cliente a través de un proceso paso a paso para intentar obtener su atención y resolver el problema.
Ofrecerle al cliente ayudarlo de inmediato e informarle que, de otra forma, el técnico solicitado le devolverá la llamada dentro de las próximas dos horas.*
Informarle al cliente que el técnico solicitado se encuentra fuera de la oficina e insistir en resolver el problema.
Derivar al cliente enfadado a un supervisor.
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.1.4
Si un cliente desea hablar con un técnico específico, intente ponerse en contacto con ese técnico para determinar si puede atender la llamada. Si el técnico no está disponible, intente ayudar al cliente y comuníquele que, si prefiere esperar, el técnico solicitado se comunicará con él más tarde.The correct answer is: Ofrecerle al cliente ayudarlo de inmediato e informarle que, de otra forma, el técnico solicitado le devolverá la llamada dentro de las próximas dos horas.
12. ¿Cuál es la forma correcta de llevar adelante una llamada telefónica para resolver un problema en una PC?
Mantener un comportamiento profesional en todo momento.*
Explicar cada paso para ayudar al cliente a entender el proceso de resolución de problemas.
Reunir siempre la información necesaria del cliente y elevar el problema.
Hacer preguntas personales para conocer mejor al cliente.
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.1.4
Es importante que el técnico tenga una actitud profesional al hablar por teléfono con el cliente. Además, las buenas aptitudes de comunicación aumentan la credibilidad de cara al cliente.The correct answer is: Mantener un comportamiento profesional en todo momento.
13. Un técnico que trabaja en una PC descubre algo que sospecha que es actividad ilegal. ¿Cuáles son los tres datos que deben registrarse de inmediato? (Elija tres opciones).
Especificaciones técnicas de la PC.
El motivo por el cual el técnico accedió a la PC.*
Evidencia de la presunta actividad ilegal.*
Detalles de todos los usuarios anteriores de la PC.
Ubicación de la PC.*
Duración de la presunta actividad ilegal.
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.3.2
El motivo inicial por el cual se accede a la PC, los presuntos asuntos u operaciones ilegales y la ubicación de la PC son evidentes de inmediato para el técnico y deben encontrarse entre los primeros detalles que se registren. Los detalles de los usuarios anteriores de la PC y la duración de la actividad ilegal son cuestiones que deben determinar los investigadores correspondientes. Las especificaciones técnicas de la PC pueden tener poca importancia respecto de su uso ilegal.
The correct answers are: Evidencia de la presunta actividad ilegal., El motivo por el cual el técnico accedió a la PC., Ubicación de la PC.
14. Un supervisor recibe la queja de que un técnico se comportó en forma descortés e irrespetuosa. ¿Qué acción del técnico es más probable que haya originado la queja del cliente?
Se transfirió al cliente a un técnico de nivel dos.
El técnico termino la conversación sin decir “Que tenga un buen día”.
El técnico confirmó en forma ocasional su entendimiento del problema.
El técnico lo interrumpió varias veces para hacerle preguntas.*
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.1.4
Al hablar con un cliente, el técnico debe permitirle que le cuente toda la historia del problema. El técnico no debe interrumpir al cliente, ya que este comportamiento se puede percibir como descortés e irrespetuoso y puede generar tensión entre el cliente y el técnico.The correct answer is: El técnico lo interrumpió varias veces para hacerle preguntas.
15. Un programador utiliza un operador para comparar dos valores variables dentro de un programa. A la variable A se le asigna un valor de 5 y a la variable B se le asigna un valor de 7. ¿Qué sintaxis de prueba de la condición proporcionará el resultado «verdadero»?
A >= B
A == B
A != B*
A > B
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.4.2
== representa una equivalencia
!= representa una diferencia
< representa menos que
> representa más que
<= representa inferior o igual a
>= representa superior o igual a
Dado que 5 no equivale a 7, el resultado es «verdadero».The correct answer is: A != B
16. Un programador está construyendo una secuencia de comandos para calcular el saldo de la cuenta bancaria corporativa con dos lugares decimales. ¿Qué tipo de datos debe utilizar en la secuencia de comandos para representar el saldo?
Números enteros
Booleano
Flotante*
Carácter
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.4.2
Los tipos de datos básicos utilizados en una secuencia de comandos incluyen lo siguiente:
Número entero: representa los números enteros
Carácter: representa los caracteres
Flotante: representa los números decimales
Cadena: representa los caracteres alfanuméricos
Booleano: representa si es verdadero o falsoThe correct answer is: Flotante
17. ¿Cuáles son las dos funciones o tareas asociadas a los técnicos de nivel uno? (Elija dos opciones).
Recopilación de información del cliente para iniciar un pedido de trabajo*
Recopilación de información de diagnóstico de la computadora de un cliente
Actualización remota de los controladores y el software del cliente
Desarrollo de un informe de problema para un técnico de nivel dos*
Recepción de pedidos de trabajo extendidos de los técnicos de nivel dos
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.4.2
Principalmente, un técnico de nivel uno tiene la tarea de recopilar información pertinente del cliente e ingresar con precisión dicha información en un informe de problema o pedido de trabajo. A veces, el técnico de nivel uno debe remitir el problema a un técnico de nivel dos si el problema requiere un mayor nivel de experiencia.
The correct answers are: Recopilación de información del cliente para iniciar un pedido de trabajo, Desarrollo de un informe de problema para un técnico de nivel dos
18. ¿Qué lenguaje de programación utiliza secuencias de comandos que se interpretan y efectúan línea por línea cuando se ejecuta la secuencia de comandos?
Java
C#
PowerShell*
C++
Explicación: Refer to curriculum topic: 14.4.2
Los lenguajes de secuencias de comandos son diferentes de los lenguajes compilados porque cada línea se interpreta y efectúa cuando se ejecuta la secuencia de comandos. Los lenguajes de secuencias de comandos incluyen archivos por lotes de Windows, PowerShell, secuencias de comandos shell de Linux, VBScript, JavaScript y Python.
